Sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược tập trung của nhiều tổ chức vì khách hàng hài lòng, trung thành giúp doanh nghiệp kiếm được nhiều tiền hơn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp một công ty xác định những gì đang hoạt động tốt với các sản phẩm, dịch vụ và quy trình nội bộ của mình và những gì nó có thể cải thiện hoặc thay đổi. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn cải thiện kỹ năng bán hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mạnh mẽ hơn cho người tiêu dùng.

Trong bài viết này, chúng tôi giải thích sự hài lòng của khách hàng là gì, những lợi ích mà nó có thể cung cấp và cách bạn có thể cải thiện sự hài lòng của mình.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng, giá trị và kỳ vọng của khách hàng về một công ty và những gì nó cung cấp. Các công ty sử dụng dữ liệu này, mà họ có thể thu thập thông qua các phương pháp như khảo sát và các nhóm tập trung, để giúp họ xác định cách họ có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đạt được và giữ nhiều khách hàng hơn. Dữ liệu này cũng có thể tiết lộ những hiểu biết chính về cách khách hàng liên quan đến một thương hiệu và cách họ sẽ tương tác với nó trong tương lai.

Các công ty trong nhiều ngành công nghiệp tập trung vào các số liệu này để đảm bảo họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể bao gồm bất kỳ ai mà công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm. Ví dụ, khách hàng của đại lý xe hơi là người mua cá nhân và khách hàng của bệnh viện là bệnh nhân.

Sự hài lòng của khách hàng tuyệt vời và khả năng giữ chân khách hàng cao có mối tương quan chặt chẽ và giữ chân khách hàng thúc đẩy doanh số bán hàng và giúp ích cho các doanh nghiệp. Mặc dù các số liệu như doanh số và cổ phiếu có thể hiển thị các chi tiết quan trọng về mức độ hoạt động của một công ty, Điểm hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số đáng tin cậy nhất để tiết lộ một công ty sẽ hoạt động như thế nào trong tương lai.

Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng là gì?

Giám sát và cải thiện sự hài lòng của khách hàng có thể giúp các công ty hoặc chuyên gia bán hàng theo vô số cách, bao gồm:

Tìm hiểu điểm mạnh

Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn hiểu những gì bạn đang làm tốt, điều này có thể cho phép bạn tiếp tục nhấn mạnh các quy trình đó. Để xác định xem khách hàng có hài lòng hay không, bạn có thể đo lường và phân tích tỷ lệ hài lòng của họ bằng các chiến lược phản hồi khác nhau của khách hàng, chẳng hạn như chiến dịch email hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Bạn cũng có thể tạo Vận động khách hàng Các chương trình dành cho những khách hàng này để khuyến khích họ mang lại nhiều lượt giới thiệu hơn và quảng cáo thay mặt doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể giúp bạn mang lại khách hàng mới đồng thời cải thiện tỷ lệ duy trì với những khách hàng hiện tại của bạn.

Xác định các lĩnh vực cải tiến

Xác định và giải quyết khách hàng không hài lòng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo dõi các đánh giá tiêu cực của khách hàng hoặc cảnh báo truyền miệng cho bạn bè và gia đình dựa trên trải nghiệm xấu có thể giúp bạn xác định các cách bạn có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm giảm giá của bạn, cải thiện chất lượng vật liệu bạn sử dụng hoặc đơn giản là có dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Yêu cầu phản hồi thông qua khảo sát và hành động dựa trên bất kỳ phản hồi bất lợi nào bằng cách giải quyết các vấn đề và điều chỉnh có thể cho khách hàng thấy họ là ưu tiên hàng đầu của bạn. Khi bạn cho khách hàng không hài lòng thấy bạn quan tâm đến họ, họ có thể có cơ hội quay lại cao hơn.

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Tạo ra các công ty trung thành và hài lòng hơn có thể có tác động theo cấp số nhân đến sự tiếp xúc của thương hiệu, chủ yếu thông qua internet. Khách hàng có trải nghiệm cực kỳ mạnh mẽ với một công ty hoặc một chuyên gia bán hàng có thể có nhiều khả năng nói với bạn bè của họ về nó hoặc đăng về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các trang web nơi khách hàng có thể đánh giá thương hiệu.

Các kênh này cho phép những người khác có thể không quen thuộc với một thương hiệu tìm hiểu về nó và nhìn thấy các đánh giá tích cực áp đảo cho nó có thể khiến họ có nhiều khả năng tương tác với nó hơn. Điều này có thể giúp tạo ra những khách hàng mới, những người có thể thảo luận về trải nghiệm tích cực của họ và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Khách hàng rời bỏ, còn được gọi là doanh thu của khách hàng hoặc sự tiêu hao của khách hàng, đo lường số lượng khách hàng ngừng mua hàng từ một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: nếu một công ty giấy bắt đầu một quý với 600 khách hàng và kết thúc với 450 khách hàng, nó sẽ mất một phần tư cơ sở khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là tỷ lệ rời bỏ của nó là 25% cho quý đó.

Việc rời bỏ khách hàng có thể tốn kém vì điều đó thường có nghĩa là một công ty sẽ đầu tư nhiều nguồn lực hơn vào việc có được khách hàng mới để bù đắp tổn thất. Khách hàng hài lòng ít có khả năng ngừng mua hàng từ một công ty mà họ tin tưởng, vì vậy việc giảm tỷ lệ rời bỏ có thể giúp giảm chi phí và cải thiện lợi nhuận.

Nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là một thước đo đo lường mức lợi nhuận mà một công ty có thể mong đợi từ khách hàng miễn là họ vẫn là khách hàng. Tính toán này so sánh doanh thu dự đoán của khách hàng với tuổi thọ dự kiến của họ với công ty. Bởi vì giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc thêm một khách hàng mới, cải thiện CLV của bạn có thể mang lại lợi nhuận cao hơn cho một công ty.

Công ty có thể giữ khách hàng càng lâu, họ càng cung cấp giá trị lớn hơn cho nó. Các công ty cũng có thể sử dụng số liệu này để giúp họ xác định phân khúc khách hàng nào có thể cung cấp nhiều giá trị nhất cho một công ty cho một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Điều này có thể làm tăng tỷ lệ trung thành của họ và giảm tỷ lệ, có thể cải thiện lợi nhuận đáng kể.