Quản lý quan hệ khách hàng là ...

Người tiêu dùng hình thành kết nối với các thương hiệu có thể cảm thấy có xu hướng mua sản phẩm nhiều hơn. Bằng cách tìm cách sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn có thể tạo và nuôi dưỡng mối quan hệ với các đối tượng chính. Tích cực duy trì CRM trong các hoạt động bán hàng và tiếp thị của bạn có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Trong bài viết này, chúng tôi định nghĩa CRM, khám phá lợi ích của việc sử dụng phần mềm và nêu bật một số cách để kết hợp các phương pháp khi quảng bá sản phẩm cho người mua sắm tiềm năng.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng là một bộ công cụ và thực tiễn để giúp bạn phát triển, hiểu và duy trì kết nối khách hàng và mô hình mua hàng. Các công ty có CRM tốt có thể giữ chân người mua của họ bằng cách giữ liên hệ chặt chẽ, có ý nghĩa với họ. Có nhiều loại phần mềm CRM giúp các tổ chức theo dõi các mối quan hệ theo những cách chiến lược. Xác định các chiến lược hiệu quả cho CRM trong ngành của bạn có thể giúp bạn sử dụng hệ thống CRM của mình với toàn bộ tiềm năng của chúng.

Lợi ích của việc sử dụng quản lý quan hệ khách hàng?

Sử dụng CRM khi nhắm mục tiêu người tiêu dùng có thể mang lại lợi ích cho bạn bằng cách:

Tăng sự hài lòng của khách hàng: Với thông tin chi tiết từ CRM, bạn có thể hiểu rõ hơn về sở thích và mục tiêu của khách hàng khi họ duyệt sản phẩm. Giờ đây, bạn có thể thu hút họ khi họ tương tác với thương hiệu và dịch vụ khách hàng chất lượng có thể làm tăng sự hài lòng của họ.

Cung cấp thông tin có thể truy cập: Bạn có thể sử dụng CRM để tạo và lưu trữ thông tin về các đối tượng chính của mình ở một nơi. Phần mềm có thể truy cập được cho tất cả mọi người trong nhóm bán hàng và tiếp thị, giúp cộng tác trên các chiến dịch dễ dàng hơn.

Kết nối với khách hàng tiềm năng: Khi người tiêu dùng đã bày tỏ sự quan tâm đến một thương hiệu, bạn có thể sử dụng CRM để nhắm mục tiêu họ và thuyết phục họ mua sản phẩm. Sử dụng CRM có thể giúp bạn theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng để tăng chuyển đổi.

7 cách quản lý quan hệ khách hàng

Dưới đây là danh sách các cách sử dụng CRM cho nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn:

1. Phản hồi tự động

Phần mềm CRM có thể tạo phản hồi tự động cho các hoạt động nhất định. Bạn có thể sử dụng công cụ CRM để gửi lời cảm ơn được cá nhân hóa khi khách hàng mua hàng, hoàn thành khảo sát hoặc đăng ký nhận bản tin. Bạn cũng có thể trả lời ngay lập tức các câu hỏi đến để cho khách hàng biết rằng bạn đã nhận được tin nhắn và dự định trả lời trong một khoảng thời gian nhất định.

Điều này có thể hữu ích trong trường hợp một cá nhân đã khiếu nại. Bạn có thể cho họ biết rằng bạn đã ghi lại vấn đề của họ và đang tìm giải pháp. Trong trường hợp ngừng dịch vụ đã biết hoặc sự cố đã xác định trước đó, bạn có thể cung cấp thông tin cập nhật kịp thời về tiến trình của giải pháp cho nhiều khách hàng cùng một lúc, khiến mỗi người cảm thấy như thể bạn đang liên hệ cá nhân.

2. Phân tích kinh doanh chuyên sâu

Chương trình CRM có thể tạo thông tin về lịch sử mua sắm của khách hàng mà bạn có thể sử dụng để cung cấp phản hồi được cá nhân hóa cho họ. Ví dụ: nếu khách hàng có thể gọi về việc điều chỉnh lô hàng chân mèo tự động, người đại diện cũng có thể hỏi họ xem họ có muốn mua thuốc trị bọ chét hay không, vì các báo cáo cho thấy năm lần mua trước đó. Có thông tin chi tiết về các giao dịch mua trước, đăng ký email và các yếu tố khác có thể giúp đại diện của bạn đưa ra giải pháp phù hợp nhất, cho dù đó là giảm giá số lượng lớn cho thứ mà người mua thường đặt hàng hay gói mở rộng được đề xuất cho trò chơi mà khách hàng đã mua trước đó trong năm.

Phân tích kinh doanh cũng có thể giúp xác định các xu hướng như các sản phẩm thường mang lại các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật, các mặt hàng có mức mua hàng tăng đột biến theo mùa hoặc các sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua cùng nhau. Thông tin này hỗ trợ các nhà tiếp thị phát triển chiến dịch, giúp họ hiểu khi nào, ở đâu và làm thế nào để quảng bá sản phẩm để có lợi tức đầu tư lớn nhất. Ví dụ, nếu hỗ trợ kỹ thuật thường là cần thiết cho một ứng dụng máy tính tiên tiến, bộ phận tiếp thị có thể chọn phát triển một loạt video hướng dẫn. Công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách đóng gói các mặt hàng thường được ghép nối với nhau.

3. Thử nghiệm A / B

Thử nghiệm A / B là một phương pháp đánh giá các chiến lược tiếp thị so sánh trực tiếp cách tiếp cận này với cách tiếp cận khác. Loại thử nghiệm này sử dụng một biến duy nhất giữa các chiến lược để giúp xác định biến thể nào hiệu quả nhất. Các công cụ CRM tạo điều kiện nhanh hơn và hiệu quả hơn Thử nghiệm A / B Vì vậy, bạn có thể phân biệt tốt hơn giữa các phương pháp tiếp cận. Mỗi công ty có thể có cơ sở khách hàng riêng biệt và bạn có thể sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về sở thích, sở thích và thói quen của khách hàng. Sử dụng thử nghiệm A / B thông qua giải pháp CRM của bạn có thể giúp bạn xác định các yếu tố độc đáo nhất của khách hàng mục tiêu để bạn có thể tạo các chiến dịch tùy chỉnh hơn.

4. Tự động hóa tiếp thị

Với một hệ thống CRM hiệu quả, bạn có thể thiết lập Chiến dịch tiếp thị Một lần và tự động thực hiện để hệ thống giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng của bạn. Tự động hóa này cung cấp cho đại diện bán hàng của bạn nhiều thời gian hơn để giám sát toàn bộ quy trình thay vì dành thời gian cho các chi tiết. Chiến dịch tiếp thị tự động có thể gửi phiếu giảm giá đặc biệt vào ngày sinh nhật của khách hàng, đề xuất bán chéo và bán thêm sau khi mua hàng hoặc giảm giá cho các mặt hàng trong giỏ hàng bị bỏ rơi. Bạn có thể xác định các điểm liên hệ chính với người mua sắm và thiết lập một hệ thống tự động có thể tạo tin nhắn được cá nhân hóa vào những thời điểm quan trọng.

5. Truyền thông sau bán hàng

Sau khi bán hàng, bạn có cơ hội củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng. Đảm bảo người mua sắm của bạn hài lòng với giao dịch mua của họ bằng cách giữ liên lạc với họ ngay sau khi họ nhận được sản phẩm. Bạn có thể thiết lập hệ thống CRM của mình để gửi video hướng dẫn hữu ích giải thích quy trình thiết lập hoặc cung cấp các mẹo tốt nhất khi sử dụng giao dịch mua mới. Từ việc đề xuất kết hợp cho một bộ quần áo mới đến cung cấp công thức nấu ăn sử dụng thiết bị mới mua, có nhiều cách để giúp khách hàng của bạn nhận được nhiều giá trị hơn từ các mặt hàng họ đã mua.

6. Trải nghiệm ứng dụng có giá trị

Các công cụ CRM phức tạp có thể giúp bạn tạo kết nối sáng tạo với khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Sử dụng phần mềm CRM của bạn để xây dựng trải nghiệm ứng dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một thời điểm nhất định. Bạn có thể giúp họ tìm vị trí gần nhất của bạn trong khi họ đang chạy việc vặt hoặc hỗ trợ điều hướng đến đúng bộ phận trong cửa hàng của bạn.

7. Thẻ khách hàng thân thiết

Thẻ khách hàng thân thiết là một dạng CRM mà bạn có thể sử dụng để tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Các thẻ này theo dõi việc mua hàng của khách hàng và cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa cao để đáp ứng. Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM của mình để đánh giá và phản hồi hoạt động của khách hàng, thiết lập các chương trình khuyến mãi mà bạn điều chỉnh cho phù hợp với người mua sắm của mình.

Chương trình khách hàng thân thiết có thể hoạt động theo nhiều cách, cung cấp phần thưởng cho khách hàng trung thành nhất của bạn đồng thời cung cấp thêm ưu đãi định kỳ cho những người không hoạt động. Phát hành mỗi khách hàng thẻ riêng của họ cũng tạo ra một hồ sơ với thông tin hữu ích mà bạn có thể sử dụng trong các hoạt động tiếp thị bổ sung. Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng nâng cấp thiết bị của họ vào mùa đông, bạn có thể gửi email quảng cáo kèm theo phiếu giảm giá vào đầu mùa thu.