Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng đề cập đến cam kết của khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp và mua hàng lặp lại. Một công ty duy trì lòng trung thành của khách hàng áp dụng các chiến lược để thúc đẩy khách hàng kinh doanh với nó thường xuyên, thường là thông qua những trải nghiệm tích cực, hữu ích và dịch vụ chất lượng. Các doanh nghiệp thường khuyến khích lòng trung thành của khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ trong thị trường và bằng cách tạo ra những lợi ích độc đáo thúc giục khách hàng mua hàng lặp lại.

Lòng trung thành với thương hiệu là gì?

Lòng trung thành với thương hiệu là cam kết của khách hàng trong việc hỗ trợ sứ mệnh, ý tưởng hoặc giá trị của một thương hiệu cụ thể. Khách hàng rèn luyện lòng trung thành với thương hiệu khi họ xác định với một thương hiệu nhất định và tin tưởng vào chất lượng và lợi ích của sản phẩm của thương hiệu.

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến việc thúc đẩy một ý tưởng, nhận thức hoặc niềm tin về sứ mệnh hoặc giá trị của tổ chức bạn, thúc đẩy niềm tin trong thị trường khách hàng của bạn. Trong khi lòng trung thành của khách hàng tập trung vào việc thúc đẩy hành vi hoặc hành động mua hàng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu tập trung vào việc thiết lập niềm tin với khách hàng và tạo ra nhận thức tích cực về thương hiệu của công ty bạn.

Lòng trung thành của khách hàng so với lòng trung thành với thương hiệu

Mặc dù cả lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu đều quan trọng như nhau đối với tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp, nhưng chúng khác nhau theo những cách chính sau:

Các loại hình công ty

Lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng đối với các công ty dựa vào thương mại địa phương và lưu lượng người đi bộ, như cửa hàng tạp hóa địa phương, nhà hàng và nhà cung cấp dịch vụ như tiệm giặt khô và cửa hàng sửa chữa ô tô. Các doanh nghiệp nhỏ cũng tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì nó có thể giúp họ xây dựng mối liên kết mạnh mẽ hơn với những người sống xung quanh doanh nghiệp.

Lòng trung thành với thương hiệu thường áp dụng cho các công ty lớn hơn hoặc các công ty bán sản phẩm trực tuyến và thông qua các nhà bán lẻ bên thứ ba. Bởi vì khách hàng có thể lựa chọn giữa sản phẩm của họ và những sản phẩm khác, thường ở cùng một mức giá, các công ty này xây dựng lòng trung thành với thương hiệu để đạt được lợi thế.

Một số công ty phát triển cả lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu. Ví dụ: một chuỗi cửa hàng tạp hóa có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong từng địa điểm riêng lẻ, nơi người quản lý cửa hàng chào đón khách hàng và đảm bảo mức độ dịch vụ cao. Ở cấp độ công ty, các nhà tiếp thị cho chuỗi cửa hàng tạp hóa có thể tạo quảng cáo tập trung vào chất lượng của hàng hóa mang thương hiệu cửa hàng.

Phạm vi

Lòng trung thành của khách hàng có thể bao gồm nhiều thương hiệu và sản phẩm vì nó liên quan đến một nhà bán lẻ cụ thể. Lòng trung thành với thương hiệu tập trung vào một nhà sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ duy nhất. Ví dụ: một cửa hàng tạp hóa có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong cộng đồng bằng cách cung cấp giá thấp, thời gian dài và dịch vụ tuyệt vời.

Khách hàng trung thành với cửa hàng có thể mua sản phẩm từ thương hiệu của cửa hàng, nhưng họ cũng có thể chọn sản phẩm từ các thương hiệu bên thứ ba vì họ thích chất lượng hoặc tính năng của các thương hiệu đó. Trong trường hợp này, khách hàng thể hiện cả lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng và lòng trung thành với thương hiệu đối với các nhà sản xuất mà họ đã chọn.

Động lực của khách hàng

Thông thường, khách hàng trở nên trung thành với nhà bán lẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ vì doanh nghiệp cung cấp giá thấp và tiện lợi. Nếu một cửa hàng khác cung cấp giá thấp hơn hoặc giờ mở rộng, khách hàng có thể thay đổi lòng trung thành. Ví dụ: một quán cà phê địa phương có thể gặp phải sự cạnh tranh nếu một cửa hàng khác mở sớm hơn và có giá thấp hơn, vì sự tiện lợi và mức giá của nó là những điểm thu hút chính của nó.

Lòng trung thành với thương hiệu thường tập trung vào chất lượng nhận thức hoặc lập trường đạo đức của thương hiệu. Khách hàng có thể sẵn sàng trả giá cao hơn hoặc dành nhiều thời gian hơn để có được sản phẩm từ thương hiệu họ đã chọn. Ví dụ: nếu một quán cà phê địa phương cung cấp hạt cà phê của mình một cách có đạo đức và có nhiều loại đồ uống tùy chỉnh, khách hàng có thể lái xe xa hơn hoặc trả giá cao hơn cho cà phê.

Mục tiêu

Các doanh nghiệp có thể sử dụng lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu để đạt được các mục tiêu khác nhau. Mục tiêu của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là thúc đẩy khách hàng mua hàng. Các doanh nghiệp có thể làm điều này bằng cách cung cấp giá thấp hoặc đặc biệt, khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn khi họ ghé thăm cửa hàng.

Trong khi các công ty tập trung vào lòng trung thành của khách hàng thường có tỷ suất lợi nhuận thấp, họ có thể bù đắp cho tỷ suất lợi nhuận thấp bằng cách bán nhiều sản phẩm cho một số lượng lớn khách hàng. Các cửa hàng tạp hóa thường tập trung vào lòng trung thành của khách hàng để khuyến khích mua số lượng lớn.

Ngược lại, các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu để tạo ra một hình ảnh của thương hiệu có những cảm xúc hoặc ý tưởng nhất định liên quan đến nó. Các doanh nghiệp có thể thể hiện các giá trị đặc biệt của thương hiệu, như đạo đức và tính bền vững, vì vậy khách hàng cảm thấy có chủ ý khi mua sản phẩm của họ.

Ví dụ: nếu khách hàng quan tâm đến việc bảo vệ môi trường và biết rằng một công ty trang điểm sử dụng các thành phần thân thiện với môi trường nghiêm ngặt cho sản phẩm của họ, họ có thể chỉ mua sản phẩm từ thương hiệu đó. Lòng trung thành với thương hiệu có thể dẫn đến nhiều lượt giới thiệu và khách hàng lặp lại.

Chiến lược tiếp thị

Một điểm khác biệt chính giữa việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng so với lòng trung thành với thương hiệu là chiến lược tiếp thị mà các doanh nghiệp thực hiện để quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ: các chiến lược tiếp thị để xây dựng lòng trung thành của khách hàng có thể bao gồm các ưu đãi, như bán hàng và giảm giá, xu hướng theo mùa và giá theo gói, thúc đẩy khách hàng ghé thăm doanh nghiệp thường xuyên. Một nhà hàng lân cận có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong khu vực ngay lập tức bằng cách có các món đặc biệt khác nhau mỗi đêm, điều này có thể khuyến khích mọi người ghé thăm nhiều lần trong tuần.

Ngược lại, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến việc truyền bá nhận thức về mục đích, sứ mệnh hoặc giá trị của thương hiệu bằng cách tạo ra các dịch vụ độc đáo hỗ trợ các mục tiêu này. Một công ty sản xuất xe điện có thể tập trung vào lòng trung thành với thương hiệu vì mọi người thường không mua ô tô thường xuyên. Để khuyến khích khách hàng chọn công ty khi họ quyết định mua một chiếc xe mới, tiếp thị của công ty xe hơi có thể tập trung vào tính bền vững môi trường, hiệu suất cao hoặc ý tưởng về sự sang trọng.

Chiến lược quảng cáo cảm xúc

Khi phát triển lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút cảm xúc của khách hàng bằng cách làm cho họ cảm thấy được chào đón và thể hiện ý thức cộng đồng. Ví dụ: khi một khách hàng thường xuyên quay trở lại doanh nghiệp, người quản lý và nhân viên có thể gọi họ bằng tên và hỏi về cuộc sống của họ. Điều này có thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và có giá trị trong môi trường kinh doanh và khuyến khích họ quay lại.

Các doanh nghiệp có thể thu hút cảm xúc của khách hàng để thiết lập lòng trung thành với thương hiệu, nhưng sự hấp dẫn cảm xúc của họ tập trung vào chính sản phẩm. Ví dụ: một công ty sản xuất thức ăn trẻ em có thể tạo các chiến dịch quảng cáo tập trung vào mong muốn chăm sóc trẻ sơ sinh của cha mẹ và nhấn mạnh những cảm xúc như hạnh phúc, tình yêu và hòa bình. Khi khách hàng ghé thăm một cửa hàng có nhiều thương hiệu để bán, họ có thể chọn thương hiệu có quảng cáo cộng hưởng với cảm xúc của riêng họ.

Chiến lược giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là khả năng của một công ty để giữ khách hàng của mình trong một khoảng thời gian, điều này rất quan trọng đối với một doanh nghiệp, vì việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể làm giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo. Khi một doanh nghiệp thực hiện các chiến lược duy trì để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nó thường kết hợp các ưu đãi như giá cả cạnh tranh, giảm giá, khuyến mãi và các chương trình phần thưởng. Ngược lại, các chiến lược duy trì thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu tập trung nhiều hơn vào các giá trị hoặc sứ mệnh của doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, thay vì bán hàng, khuyến mãi hoặc phần thưởng của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu có thể khác nhau về hình ảnh mà doanh nghiệp sử dụng để quảng cáo sản phẩm của họ. Để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách nhấn mạnh các ưu đãi và giảm giá đặc biệt. Điều này có thể có nghĩa là sử dụng các chữ cái sáng, đậm và hình ảnh hấp dẫn trên các bảng hiệu và quảng cáo trang web trực tuyến. Các doanh nghiệp này cũng có thể sử dụng hình ảnh quảng cáo để thuyết phục khách hàng bước vào địa điểm kinh doanh, điều này làm tăng lưu lượng người đi bộ.

Để truyền cảm hứng cho lòng trung thành với thương hiệu, các doanh nghiệp sử dụng các biểu tượng và khẩu hiệu mang tính biểu tượng để đảm bảo khách hàng ghi nhớ các giá trị và lợi ích của thương hiệu. Mặc dù các doanh nghiệp và chuỗi địa phương cũng có thể sử dụng logo và khẩu hiệu, nhưng những công cụ này đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu bán sản phẩm ở các địa điểm bán lẻ khác nhau hoặc trực tuyến.

Logo thương hiệu có thể phân biệt sản phẩm với những sản phẩm khác trên kệ hàng, tăng tỷ lệ khách hàng chọn nó, đặc biệt nếu khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu. Các công ty cũng có thể bán hàng hóa có thương hiệu, cho phép khách hàng tự xác định mình với các giá trị cảm nhận của thương hiệu.

Nhu cầu thị trường

Để có được lòng trung thành của khách hàng, một doanh nghiệp nghiên cứu thị trường của mình để tìm ra khả năng chi tiêu của khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là khám phá mức thu nhập trung bình của khách hàng mục tiêu của họ và số tiền họ có thể đủ khả năng chi tiêu. Bằng cách đó, doanh nghiệp có thể bán hàng hóa và dịch vụ với giá đáp ứng nhu cầu tài chính và ngân sách của thị trường.

Để tăng lòng trung thành với thương hiệu, một công ty có thể nghiên cứu thị trường của mình để tìm các tính năng mà khách hàng tiềm năng muốn thấy trong các sản phẩm. Họ có thể nghiên cứu ngành công nghiệp và đối thủ cạnh tranh của họ để xem các thành phần cơ bản của sản phẩm và cố gắng làm cho sản phẩm của họ tốt hơn nữa. Khách hàng có thể sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu họ tìm thấy một thương hiệu có sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Mẹo để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu

Dưới đây là một số cách mà một doanh nghiệp có thể phát triển lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu:

Mẹo để tăng lòng trung thành của khách hàng

Các doanh nghiệp dựa vào lưu lượng truy cập từ khách hàng địa phương có thể làm theo các chiến lược sau để tăng lòng trung thành của khách hàng:

Cung cấp giá đặc biệt. 

Phiếu giảm giá và bán hàng cho phép khách hàng tiết kiệm tiền bằng cách ghé thăm doanh nghiệp thường xuyên, điều này có thể làm tăng lượng lưu lượng truy cập mà doanh nghiệp nhận được. Ví dụ: nếu một cửa hàng tạp hóa cung cấp đặc biệt hàng tuần về thịt, khách hàng có thể ghé thăm cửa hàng nhiều lần trong tuần để tận dụng giá thấp hơn.

Tập trung vào dịch vụ. 

Các doanh nghiệp dựa vào lưu lượng người đi bộ và khách hàng địa phương có thể khuyến khích các chuyến thăm lặp lại bằng cách làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên dễ chịu nhất có thể. Đào tạo nhân viên thu ngân, cộng tác viên bán hàng và các nhân viên khác để giải quyết các vấn đề của khách hàng có thể làm cho doanh nghiệp trở thành một môi trường chào đón khách hàng.

Cung cấp một chương trình phần thưởng. 

Các chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho khách hàng cho các chuyến thăm thường xuyên có thể khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ: một quán cà phê địa phương có thể có chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho khách hàng đồ uống miễn phí cho mỗi bốn lần ghé thăm.

Dưới đây là một số cách mà một công ty có thể thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng:

Tập trung vào một vài giá trị thương hiệu chính. 

Nhấn mạnh hai hoặc ba phẩm chất quan trọng có thể giúp khách hàng xác định với một thương hiệu. Ví dụ: một công ty xe hơi có thể tập trung vào sự sang trọng và hiệu suất trong tất cả các thông điệp tiếp thị và bán hàng của mình.

Sử dụng hình ảnh. 

Logo và khẩu hiệu có thể nhìn thấy giúp khách hàng dễ dàng liên kết các giá trị nhất định với các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Một công ty có thể sử dụng cùng một bộ hình ảnh trên quảng cáo và bao bì sản phẩm.

Xây dựng sự hiện diện trực tuyến. 

Các công ty bán sản phẩm và dịch vụ trực tuyến hoặc thông qua các nhà bán lẻ bên thứ ba khác nhau có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và lưu lượng truy cập web để truyền bá thông tin về thương hiệu. Nội dung trực tuyến có thương hiệu cho phép các nhà tiếp thị nêu rõ giá trị của thương hiệu và kết nối với khách hàng tiềm năng.