Khách hàng trung thành đối với...

"Phải mất nhiều tháng để tìm một khách hàng, nhiều năm để xây dựng lòng trung thành và vài giây để mất nó."

Khách hàng đóng vai trò trung tâm là nguồn tiền thực sự cho bất kỳ doanh nghiệp có lợi nhuận nào trong khi các tổ chức chỉ quản lý các nguồn lực cho khách hàng trong quá trình tạo ra lợi nhuận. Vì khách hàng là trung tâm và quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp có lợi nhuận nào, nên luôn có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để có được khách hàng mới.

Khách hàng trung thành với một thương hiệu, do đó điều rất quan trọng là phải hiểu và xác định thương hiệu trước khi hiểu lòng trung thành của khách hàng. Người dùng và khách hàng thường sử dụng nhiều từ để mô tả các khía cạnh khác nhau của thương hiệu, tức là trải nghiệm, chất lượng, chi phí và tính nhất quán. Điều quan trọng không kém đối với nhóm kinh doanh là tập trung vào các khía cạnh thương hiệu này nhiều như để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của trải nghiệm cảm xúc tích cực nhất quán của khách hàng thông qua các thuộc tính vật lý hoặc giá trị nhận thức. Phần lớn các định nghĩa khoa học về lòng trung thành của khách hàng không thiết lập được rằng lòng trung thành là một kết nối cảm xúc với khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng hoạt động như một bảo hiểm chống lại các lực lượng cạnh tranh và mang lại cổ tức thường xuyên cho doanh nghiệp.

Tăng trưởng luôn nằm trên radar kinh doanh đầy tham vọng và mọi doanh nghiệp đều hướng tới cùng một chiếc bánh để đạt được tăng trưởng kinh doanh trong một thị trường toàn cầu, hội nhập, phát triển. Khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn và doanh nghiệp liên tục khám phá các cơ hội để giữ chân và giữ cho họ hài lòng với mọi trải nghiệm về sản phẩm / dịch vụ. Doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng về số lượng khách hàng bằng cách thêm khách hàng mới, kích hoạt khách hàng cũ không hoạt động hoặc mua lại khách hàng của đối thủ cạnh tranh (khách hàng mới cho doanh nghiệp).

Lòng trung thành của khách hàng giúp việc kinh doanh trở nên dễ dàng

Đội ngũ tiếp thị và bán hàng nên chỉ định ưu tiên chiến lược để giữ chân khách hàng vì nó có thể tiêu tốn thêm khoảng 5 lần tài nguyên để có được khách hàng mới so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này càng củng cố nhu cầu về một chương trình khách hàng thân thiết tích cực giúp khách hàng tham gia mua hàng thường xuyên và gắn bó với thương hiệu. Các cuộc khảo sát khách hàng và kết quả nghiên cứu khác nhau đã nhiều lần chứng minh tầm quan trọng và lợi nhuận của một chương trình giữ chân khách hàng và khách hàng thân thiết phù hợp với doanh nghiệp. Đa số khách hàng thích mua hàng theo hướng dẫn giới thiệu theo khảo sát của hubspot.

Theo thống kê về mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng năm 2018 -

77% người tiêu dùng thừa nhận mối quan hệ với các thương hiệu cụ thể trong 10 năm trở lên. 61% khách hàng trung thành cố gắng mua hàng từ họ (Inmoment)

75% khách hàng trung thành sẽ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình (Inmoment)

Lòng trung thành của khách hàng: Kịch bản B2B

Lòng trung thành của khách hàng trong môi trường sản phẩm / dịch vụ B2B là khác nhau vì chu kỳ bán hàng và điểm tiếp xúc của khách hàng khác với chu kỳ bán hàng trực tiếp. Bán hàng B2B thường liên quan đến các chuyên gia tư vấn và đối tác kênh và người tiêu dùng cuối có thể hoặc không thể tương tác trực tiếp với OEM. Các chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào việc tuân theo các giai đoạn chính để đạt được kết quả liên quan đến sự tham gia, giữ chân và trải nghiệm khách hàng mong muốn -

Người ảnh hưởng KOL

Chiến lược bán hàng cho các sản phẩm kỹ thuật sử dụng những người có ảnh hưởng cho hầu hết các giao dịch bán hàng vì người tiêu dùng cuối hoặc khách hàng cần kiến thức để theo các tính năng và ứng dụng của sản phẩm. Một số ngành công nghiệp nổi bật trong lĩnh vực tiêu dùng đại chúng là phụ tùng và phụ kiện cho hàng trắng, bất động sản và các sản phẩm kỹ thuật. Điều quan trọng đối với doanh nghiệp là sử dụng, tham gia và tương tác với những người có ảnh hưởng vì họ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm / dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng.

Công nghệ cung cấp nhiều giải pháp trong lĩnh vực này bằng cách -

Khám phá những người có ảnh hưởng trên phương tiện truyền thông xã hội và các diễn đàn kỹ thuật khác,

Tuyển dụng và ghi lại thông tin liên quan đến nền tảng cơ bản và kỹ thuật của những người có ảnh hưởng,

Giao tiếp và kết nối hai chiều với những người có ảnh hưởng liên quan đến tính năng sản phẩm, phản hồi thị trường và lộ trình

Thiết kế, giao tiếp và giám sát các cấu trúc khuyến khích cho những người có ảnh hưởng và hiệu suất

2. Truyền thông xã hội

Với sự ra đời của thế giới kỹ thuật số, phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một phần tích hợp trong cuộc sống và quyết định mua hàng của chúng ta. Vận động truyền thông xã hội được khách hàng và nhà tiếp thị tin tưởng là thước đo thực sự về lòng trung thành của khách hàng và gặt hái lợi ích tăng trưởng theo cấp số nhân cho các sản phẩm và thương hiệu từ nhiều danh mục. Vận động truyền thông xã hội mang đến cơ hội kết nối và truyền đạt thông điệp thương hiệu với hàng triệu người với chi phí rất hợp lý. Cách tiếp cận này rất hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ, tuy nhiên cần có sự cảnh giác 24X7 và hướng dẫn chuyên nghiệp để giải quyết khách hàng / cạnh tranh trên phương tiện truyền thông xã hội. Các phương tiện truyền thông xã hội như WhatsApp, YouTube, Facebook, v.v. giúp xây dựng kết nối khách hàng và truyền tải thông điệp của khách hàng thân thiết.

3. Loyalty Redemption

Phiếu giảm giá và ưu đãi luôn được khách hàng và người có ảnh hưởng yêu thích. Nhiều nghiên cứu và khảo sát đã chứng minh rằng khách hàng tìm kiếm các giao dịch, giảm giá trước khi quyết định mua hàng và có thể thay đổi quyết định mua hàng (số lượng và thương hiệu) dựa trên các giao dịch và giảm giá.

Giảm giá và phiếu giảm giá là ưu tiên hàng đầu vì 61% người tiêu dùng nói rằng họ sử dụng chúng (Expedia Network Affiliate)

50 phần trăm người mua sắm kẹp phiếu giảm giá kỹ thuật số khi mua sắm tại cửa hàng (Inmar)

39% đã mua một thương hiệu mà họ thường không mua vì phiếu giảm giá và 18% chuyển trở lại một thương hiệu khác mà họ đã mua trước đó vì phiếu giảm giá (Inmar)

38 phần trăm đã mua nhiều hơn họ sẽ có nếu không vì một phiếu giảm giá (Inmar)

Đổi khách hàng thân thiết giúp theo dõi sự thành công và khả năng chấp nhận của các chương trình khách hàng thân thiết trên người tiêu dùng cuối và cộng đồng người có ảnh hưởng. Điều quan trọng là phải thay đổi các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên phản hồi với sự trợ giúp của các đối tác công nghệ để cải thiện sự tham gia và giữ chân khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng Online

Trường hợp sử dụng

Công nghệ kỹ thuật số đã mở ra cơ hội mới cho các nhà tiếp thị để thu hút khách hàng một cách hiệu quả về chi phí. Bạn có thể chọn chiến lược phù hợp bằng cách chọn bất kỳ ai hoặc nhiều cách tiếp cận từ các đề xuất của chúng tôi.

Cấp độ khách hàng - Phân khúc khách hàng là một cách chi phí thấp để cung cấp sự hài lòng cho khách hàng của bạn, chiến thuật này tập trung vào sự công nhận rằng, không phải tất cả khách hàng đều được tạo ra như nhau. Tuy nhiên, các khách hàng khác nhau mang những động lực khác nhau, để dễ dàng giải quyết chiến lược, vì một nhóm kinh doanh đại chúng quan trọng hình thành các phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí trình độ. Các phân khúc này giúp doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch, sản phẩm / dịch vụ và kênh có liên quan để tiếp cận với khách hàng để phục vụ nhu cầu của họ.

Quyền truy cập độc quyền- Hơn 51% khách hàng thích ưu đãi độc quyền dựa trên lòng trung thành của họ với thương hiệu (Inmar). Khách hàng mong muốn tính độc quyền và độc quyền mang lại cảm giác khan hiếm cho một số loại sản phẩm. Khách hàng có thể được thưởng dưới dạng sản phẩm, chiến dịch dịch vụ hoặc lợi ích độc quyền để thúc đẩy khách hàng trung thành.

Tương tác với khách hàng liên tục - Có thể tương tác với khách hàng thông qua công nghệ một cách hiệu quả về chi phí. Giáo dục khách hàng giúp truyền bá kiến thức về lợi ích / tính năng của sản phẩm, thiết lập khả năng lãnh đạo tư duy và thương hiệu giữa mạng lưới khách hàng và người có ảnh hưởng. Một người dùng có học thức luôn là người ủng hộ tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Giảm giá &; Điểm - Khái niệm ưu đãi, giảm giá và phiếu giảm giá được vay mượn từ B2C nhưng là một cách đơn giản để thu hút khách hàng và tiếp tục mua hàng bởi những người có ảnh hưởng cũng như người tiêu dùng cuối.

39 phần trăm mua một sản phẩm sớm hơn kế hoạch vì một phiếu giảm giá (Inmar)

Giảm giá và phiếu giảm giá là ưu tiên hàng đầu vì 61% người tiêu dùng nói rằng họ sử dụng chúng (Expedia Network Affiliate)

50 phần trăm người mua sắm kẹp phiếu giảm giá kỹ thuật số khi mua sắm tại cửa hàng (Inmar)

Công nghệ cung cấp khả năng quản trị và phân phối hiệu quả các giao dịch và giảm giá cho các nhóm người dùng mục tiêu. Chúng tôi khuyên rằng sự phụ thuộc quá mức vào các giao dịch và giảm giá ảnh hưởng đến thương hiệu và giá cả, do đó chiến lược này sẽ được sử dụng một cách thận trọng.

Bất ngờ ngẫu nhiên - Chúng tôi đã học được rằng cảm xúc đóng một vai trò rất trung tâm trong lòng trung thành. Một thương hiệu cũng sẽ thể hiện cảm xúc thích thú, bất ngờ tích cực và chăm sóc khách hàng thông qua các ưu đãi thích hợp ngẫu nhiên. Điều này giúp xây dựng một kết nối sâu sắc và nhớ lại với khách hàng.

Nó đòi hỏi rất nhiều sự hiểu biết về sở thích của khách hàng và khách hàng để cung cấp một niềm vui như vậy. Công nghệ giúp nắm bắt sở thích của khách hàng và đề xuất đội ngũ kinh doanh cung cấp điểm brownie cho khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển lâu dài của bất kỳ thương hiệu nào trong lĩnh vực sản phẩm hoặc dịch vụ và công nghệ cung cấp nhiều giải pháp để tăng cường hơn nữa kết nối ấm áp và cảm xúc với khách hàng và đối tác kênh bằng các chương trình phần thưởng khách hàng thân thiết. Công nghệ có một sự can thiệp lớn dưới SMS, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch khách hàng thân thiết và các lĩnh vực hồ sơ khách hàng. Bằng cách sử dụng mã vạch và mã QR, các chiến dịch khách hàng thân thiết trở nên bất khả tri về ngôn ngữ và thân thiện với người dùng. Một chương trình thành công cung cấp các kết quả sau cho nhóm kinh doanh -

Công nhận cho những người có ảnh hưởng hàng đầu và phần thưởng khác biệt cho những người thực hiện nhất quán

Trải nghiệm đổi thưởng không đồng đều và mượt mà và do đó tăng lên

Cải thiện giá trị gọi lại "Top-of-Mind" và tăng mức bao tiêu từ những người có ảnh hưởng

Điều quan trọng là phải áp dụng một kênh hiệu quả lòng trung thành, người có ảnh hưởng, đại lý bán hàng và chương trình khuyến khích bán sản phẩm / dịch vụ B2B. Doanh nghiệp nên dựa vào một nền tảng công nghệ phù hợp và phần mềm quản lý khách hàng thân thiết vì sự lựa chọn đúng đắn có thể làm tăng đáng kể hiệu quả về chi phí, thời gian và phạm vi tiếp cận của các chương trình khách hàng thân thiết trên kênh của bạn. Sự kết hợp giữa chuyên môn chiến lược, năng lực kỹ thuật, nền tảng khách hàng thân thiết và hoạt động xuất sắc đã dẫn đến việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết rất thành công cho một số doanh nghiệp lớn nhất, đòi hỏi khắt khe nhất