Khi một công ty có được khách hàng đầu tiên, việc giữ chân khách hàng trở thành ưu tiên quan trọng. Mọi doanh nghiệp đều dựa vào khách hàng hiện tại để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trong khi theo đuổi khách hàng mới để phát triển doanh nghiệp của họ. Một khách hàng trung thành với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp cụ thể trong một ngành là một tài sản quan trọng. Các công ty phải phát triển một kế hoạch giữ chân khách hàng để duy trì tính cạnh tranh và thành công.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích việc giữ chân khách hàng và cung cấp 12 chiến lược để giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là phương pháp mà một công ty sử dụng để đảm bảo rằng một khi khách hàng đã dùng thử sản phẩm, họ sẽ tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp. Bất kỳ loại tương tác hoặc tiếp cận nào đối với người mua trước đó đều có thể góp phần giữ chân khách hàng. Một mục tiêu khác của việc giữ chân khách hàng là tăng lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp thông qua việc bán thêm và mua lặp lại. Giữ chân khách hàng hoạt động để tăng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Mặc dù nhiều công ty tập trung nguồn lực và nỗ lực của họ vào việc có được khách hàng mới, một khách hàng quay trở lại có thể mang lại lợi nhuận lớn hơn với chi phí thấp hơn. Khách hàng mới có thể cung cấp doanh thu nhanh và tạo ra sự phấn khích, nhưng khả năng của một công ty không chỉ giữ chân khách hàng mà còn bán nhiều hơn cho họ theo thời gian là một dấu hiệu rõ ràng về sự tăng trưởng và ổn định. Khi khách hàng mua một sản phẩm, họ đã xác nhận sự quan tâm và khả năng mua hàng từ một công ty và nhân viên bán hàng sẽ không phải mất thời gian xác định sự phù hợp của họ hoặc thuyết phục họ dùng thử sản phẩm của họ.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Có một vài thành phần chính bạn có thể sử dụng để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Xem xét không chỉ có bao nhiêu khách hàng mua hàng lặp lại mà còn bao nhiêu giá trị tổng thể họ mang lại cho công ty của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị về sự phát triển của doanh nghiệp bạn.

Các bước sau đây phác thảo các chỉ số cơ bản liên quan đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như công thức xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn:

Xác định tỷ lệ mua lặp lại của bạn.

Nhìn vào tần suất mua hàng của bạn.

Tính giá trị của đơn đặt hàng trung bình của bạn.

Hiểu giá trị của từng khách hàng.

Kiểm tra sự tiêu hao.

Sử dụng công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng.

1. Xác định tỷ lệ mua lặp lại của bạn

Tỷ lệ mua lặp lại đề cập đến số lượng khách hàng duy nhất mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể tính tỷ lệ mua lặp lại bằng cách chia số lượng khách hàng đã thực hiện nhiều giao dịch mua cho số lượng khách hàng duy nhất. Ví dụ: nếu một doanh nghiệp có 50 khách hàng đã thực hiện nhiều giao dịch mua và 100 khách hàng duy nhất, tỷ lệ mua lặp lại của họ sẽ là 50%. Con số này càng cao, càng có nhiều khách hàng của bạn sẵn sàng mua hàng khác.

2. Xem tần suất mua hàng của bạn

Tần suất mua hàng của bạn là tổng số giao dịch mua chia cho số lượng khách hàng duy nhất. Chỉ số này cho biết tần suất khách hàng mua hàng lặp lại từ doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: nếu một doanh nghiệp có 150 đơn đặt hàng và 100 khách hàng duy nhất, tần suất mua hàng của họ sẽ là 150%.

3. Tính giá trị đơn hàng trung bình của bạn

Khi xem xét tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình của bạn cũng là một số liệu quan trọng. Giá trị đặt hàng trung bình của bạn, được tính bằng cách chia tổng doanh thu cho số lượng đơn đặt hàng, xác định xem những khách hàng đó có chi tiêu nhiều hơn tại doanh nghiệp của bạn hay không.

4. Hiểu giá trị của từng khách hàng

Giá trị của mỗi khách hàng cá nhân có thể được xác định bằng cách nhân giá trị đặt hàng trung bình với tần suất mua. Khi làm việc với các chiến lược giữ chân khách hàng, mục tiêu là tăng con số này càng nhiều càng tốt bằng cách bán thêm khách hàng quay lại.

5. Kiểm tra sự tiêu hao

Để tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn chính xác, bạn phải xem xét khả năng khách hàng hiện tại có thể ngừng mua hàng từ doanh nghiệp của bạn. Trừ đi bất kỳ khách hàng mới nào bạn đã đạt được trong một khoảng thời gian từ tổng số khách hàng của mình.

Ví dụ: nếu một doanh nghiệp có 100 khách hàng vào cuối tháng, nhưng 60 trong số đó là khách hàng mới, người mua lần đầu, doanh nghiệp đó sẽ có 40 khách hàng lặp lại.

6. Sử dụng công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi bạn hiểu các số liệu phổ biến để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng, hãy sử dụng công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng để xác định số lượng khách hàng duy nhất của bạn đang cung cấp dịch vụ kinh doanh quay trở lại. Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn, hãy trừ đi bất kỳ khách hàng mới nào bạn đã đạt được từ tổng số khách hàng của mình trong một khoảng thời gian. Sau đó, chia con số đó cho số lượng khách hàng bạn có vào đầu giai đoạn đó.

Ví dụ: nếu một công ty bắt đầu tháng với 100 khách hàng, có được 60 khách hàng và kết thúc tháng với 150 khách hàng, họ sẽ trừ 60 từ 150 để xác định số lượng khách hàng quay lại. Bởi vì họ bắt đầu tháng với 100 khách hàng và kết thúc tháng với 90 khách hàng quay trở lại, tỷ lệ duy trì của họ sẽ là 90/100 hoặc 90%.

Chiến lược giữ chân khách hàng

Khi một doanh nghiệp đã thiết lập một số mức độ thành công và đã phát triển một cơ sở khách hàng lần đầu, việc giữ chân trở thành ưu tiên hàng đầu. Mặc dù các công thức để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng khá nhất quán, nhưng có rất nhiều chiến lược mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giữ chân khách hàng, bao gồm:

1. Dịch vụ khách hàng
2. Chương trình khách hàng thân thiết
3. Thông tin rõ ràng, dễ tiếp cận
4. Tài khoản khách hàng
5. Cơ sở dữ liệu
6. Nhấn mạnh vào thành công
7. Phản hồi của khách hàng
8. Tính nhất quán
9. Lưu trữ hồ sơ
10. Truyền thông xã hội
11. Quà tặng
12. Giảm giá và tín dụng

Dịch vụ khách hàng

Cung cấp nhanh chóng và thân thiện Dịch vụ khách hàng  là một chiến lược phổ biến để giữ chân khách hàng. Dịch vụ khách hàng chất lượng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tích cực mà họ có thể chia sẻ với người khác và tạo niềm tin vào doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm của khách hàng với đại diện dịch vụ khách hàng có thể xác định liệu họ có tiếp tục kinh doanh với công ty của bạn hay không.

Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết cung cấp phần thưởng khi mua một số lượng mặt hàng nhất định hoặc sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn thay vì thử đối thủ cạnh tranh vì họ đã đầu tư tiền vào những lợi ích mà công ty bạn cung cấp.

Thông tin rõ ràng, dễ tiếp cận

Bạn càng dễ dàng giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của bạn và tìm hiểu cách họ có thể cung cấp nhiều lợi ích hơn, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty của bạn. Một trang web toàn diện hoặc hướng dẫn về cách tận dụng tối đa dịch vụ của bạn đều hỗ trợ khả năng bảo trợ doanh nghiệp của khách hàng.

Tài khoản khách hàng

Cho phép khách hàng tùy chọn lưu chi tiết cá nhân và thanh toán của họ để mua hàng trong tương lai dễ dàng nhất có thể. Cung cấp nhiều cơ hội trong quá trình mua hàng để khách hàng tạo tài khoản trên trang web của bạn để sử dụng trong tương lai.

Cơ sở dữ liệu

Tạo cơ sở dữ liệu email của khách hàng quan tâm và thường xuyên gửi nội dung hấp dẫn. Sử dụng cơ sở dữ liệu của bạn về khách hàng hiện tại để tạo cơ hội nhắc nhở họ về cách sản phẩm của bạn có thể mang lại lợi ích cho họ.

Nhấn mạnh vào thành công

Khi tương tác với khách hàng, hãy dành năng lượng để tôn vinh những tương tác tích cực và thành công. Mặc dù nhiều công ty có thể quan tâm nhiều hơn đến việc quản lý các vấn đề và phản hồi tiêu cực, nhưng có một cái nhìn tích cực có thể khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.

Phản hồi của khách hàng

Bằng cách yêu cầu phản hồi của khách hàng và thực hiện những thay đổi đó, bạn có thể chứng minh rằng bạn coi trọng trải nghiệm và ý kiến của họ. Khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họ là quan trọng đối với một công ty có thể có nhiều khả năng mua hàng lặp lại.

Tính nhất quán

Bằng cách nhất quán trong các giá trị và phương pháp của bạn, bạn có thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với công ty của bạn. Tính nhất quán giới hạn số lượng nỗ lực mà khách hàng phải thực hiện để tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn cần thực hiện bất kỳ thay đổi lớn nào đối với doanh nghiệp của mình, có thể hữu ích khi thông báo cho khách hàng trước khi bạn thực hiện bất kỳ điều chỉnh nào.

Lưu trữ hồ sơ

Giữ hồ sơ chi tiết về các giao dịch của bạn để giúp giải quyết vấn đề dễ dàng hơn và duy trì nhận thức về các chỉ số giữ chân khách hàng của bạn. Khách hàng thường đánh giá cao khi một công ty nhớ doanh số bán hàng hoặc các chi tiết khác về họ.

Truyền thông xã hội

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại bằng cách tương tác với họ trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này sẽ làm cho sản phẩm của bạn đáng nhớ hơn cũng như tạo ra một danh tiếng tích cực. Một khách hàng đã mua sản phẩm của bạn có thể được khuyến khích trở thành khách hàng quay lại thông qua sự tham gia truyền thông xã hội của bạn.

Quà tặng

Gửi một món quà nhỏ miễn phí cho khách hàng hiện tại là một phương pháp giữ chân khách hàng chu đáo có thể khiến họ cảm thấy có giá trị. Phương pháp này dựa trên chất lượng của sản phẩm và nhắc nhở khách hàng về lý do tại sao họ mua hàng đầu tiên.

Giảm giá và ưu đãi

Ngay sau khi khách hàng mua hàng, nhiều công ty giảm giá cho mặt hàng hoặc trải nghiệm tiếp theo của họ. Cung cấp giảm giá và tín dụng là một chiến lược tuyệt vời cho các doanh nghiệp đang xây dựng cơ sở khách hàng của họ và hy vọng sẽ tạo ra ý kiến tích cực về công ty của họ.