Customer Engagement là gì?

Các công ty muốn cải thiện quan hệ khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng cần một chiến lược tương tác khách hàng mạnh mẽ. Tương tác với khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả quá trình tương tác với khán giả của công ty thông qua các kênh khác nhau và tăng cường mối quan hệ với họ.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về mức độ tương tác của khách hàng là gì, tại sao nó lại quan trọng, cách tính toán mức độ tương tác của khách hàng hiện tại và bốn chiến lược tương tác với khách hàng mà bạn có thể thực hiện ngay hôm nay.

Tương tác với khách hàng là gì?

Tương tác với khách hàng đề cập đến quá trình tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau để tăng cường mối quan hệ khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Tương tác với khách hàng thường là bất kỳ giao tiếp nào mà một công ty có với khách hàng thông qua vòng đời của khách hàng với thương hiệu đó. Đối với hầu hết các công ty, sự tham gia của khách hàng bắt đầu bằng tương tác khách hàng đầu tiên và tiếp tục ngay cả sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Những cách phổ biến mà các doanh nghiệp và thương hiệu tương tác với khách hàng của họ bao gồm các diễn đàn cộng đồng, phương tiện truyền thông xã hội, trang web, email và các khu vực khác có sẵn giao tiếp với khách hàng. Mục tiêu của sự tham gia của khách hàng là cung cấp cho khách hàng giá trị bên ngoài các sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua. Chiến lược tương tác với khách hàng càng tốt, khách hàng càng có nhiều khả năng sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty.

Tầm quan trọng của sự tham gia của khách hàng

Sự tham gia của khách hàng rất quan trọng vì nhiều lý do, với những lý do nổi bật nhất là:

Tăng doanh thu tổng thể của công ty

Giúp thương hiệu, doanh nghiệp phát triển và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn

Tăng khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Cung cấp nhiều cơ hội hơn để bán thêm và bán chéo cho khách hàng

Tăng nhận thức về thương hiệu tổng thể

Thúc đẩy chu kỳ mua ngắn hơn

Giúp phân biệt thương hiệu với đối thủ cạnh tranh

Cách tính mức độ tương tác của khách hàng

Không có một công thức cụ thể để xác định tỷ lệ tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, có một số phép đo chính bạn có thể thực hiện để đánh giá mức độ tương tác mà công ty bạn hiện đang trải qua với khách hàng của mình.

Các phép đo này bao gồm:

Chỉ số tại chỗ

Số liệu phổ biến và rõ ràng nhất trên trang web cho biết tỷ lệ tương tác của khách hàng là thời gian trung bình một người dành cho trang web hoặc một trang trên trang web của bạn. Thời gian trung bình cao hơn trên trang web cho thấy trang web của bạn đang thu hút sự quan tâm và chú ý của khách truy cập và họ có nhiều khả năng khám phá trang web của bạn và xem những gì công ty bạn cung cấp.

Tương tác trên mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một cách chính mà các công ty và thương hiệu đang tương tác với khách hàng của họ ngày nay. Phương tiện truyền thông xã hội được coi là một kênh ngoài trang web, nhưng nó vẫn cung cấp thông tin phong phú về mức độ tương tác của khách hàng của bạn. Bạn càng có nhiều tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội của mình, bao gồm lượt thích, nhận xét, đề cập và lượt xem, tỷ lệ tương tác của khách hàng của bạn càng cao.

Tỷ lệ nhấp

Một cách khác để đo lường mức độ tương tác của khách hàng là phân tích tỷ lệ nhấp của bạn. Các mức giá này có liên quan trên các kênh như email và các hình thức thông báo đẩy khác. Nếu một người mở tin nhắn và nhấp vào lời kêu gọi hành động, đây được coi là một nhấp chuột tích cực. Tỷ lệ phần trăm tỷ lệ nhấp của bạn càng cao, khán giả của bạn càng có khả năng phản hồi tốt hơn với các nỗ lực tương tác của bạn.

Điền biểu mẫu

Nếu trang web của công ty bạn sử dụng các biểu mẫu để thu thập dữ liệu khách hàng và khách truy cập, bạn có thể sử dụng số lượng biểu mẫu được điền để đánh giá tỷ lệ giữ chân khách hàng. Càng nhiều biểu mẫu được điền, khả năng giữ chân khách hàng sẽ càng cao.

4 chiến lược tương tác với khách hàng

Sau đây là một số chiến lược tương tác với khách hàng mà bạn có thể thực hiện để tăng tỷ lệ tương tác và duy trì:

Tạo ngôn ngữ cá nhân mà bạn sử dụng trên tất cả các nền tảng

Tạo và thực hiện một giai điệu cá nhân hoá cho công ty của bạn là một cách tuyệt vời để tăng sự tham gia của khách hàng. Người dùng đã quen với một loạt các quảng cáo và thông điệp không được cá nhân hóa, vì vậy việc tạo ra một giọng nói độc đáo mà bạn sử dụng với khách hàng có thể giúp công ty của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: thay vì gửi một email hàng loạt mà không có dòng chủ đề hoặc tiêu đề được cá nhân hóa, bạn có thể bắt đầu bao gồm tên của người nhận trong dòng chủ đề và lời chào để thu hút sự chú ý của họ và cho thấy rằng bạn không chỉ đơn giản là gửi email cho công chúng.

Thiết lập một giai điệu cá nhân mạnh mẽ cho thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn giúp quảng bá doanh nghiệp của bạn như một nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành của bạn. Khách hàng có thể bắt đầu xem công ty của bạn như một chuyên gia về các chủ đề liên quan đến ngành và tin tưởng thương hiệu của bạn đủ để mua hàng và tìm kiếm lời khuyên từ công ty hoặc thương hiệu của bạn.

Xuất bản nội dung có liên quan

Để thu hút và giao tiếp tốt nhất với khách hàng chất lượng cao, điều quan trọng là tạo nội dung áp dụng cho họ. Bạn càng cố gắng thu hút tất cả các nhóm người, bạn càng ít có khả năng kết nối với các khách hàng tiềm năng chất lượng cao cuối cùng trở thành khách hàng.

Khi tạo nội dung, hãy xem xét khách hàng bạn muốn thu hút nhất. Hãy suy nghĩ về các vấn đề họ muốn giải quyết, nơi họ lấy thông tin và cách họ sử dụng thời gian và tiền bạc. Sau đó, tạo nội dung trả lời các câu hỏi liên quan đến những sự kiện cụ thể này.

Ví dụ: nếu bạn muốn cải thiện mức độ tương tác của khách hàng với các bà mẹ ở độ tuổi cuối 20 và đang vật lộn với việc quản lý việc nuôi dạy con cái và đời sống xã hội, bạn có thể phát triển nội dung bao gồm các mẹo về cách tốt nhất để ủy thác thời gian cho bạn bè hoặc đi chơi xã hội cho những người có con.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng thường bị thu hút bởi các công ty có thể dễ dàng đưa ra các đề xuất dựa trên mong muốn và nhu cầu riêng của khách hàng. Mặc dù bạn không nhất thiết phải đầu tư vào phần mềm tốn kém cung cấp cho bạn dữ liệu chi tiết về khách hàng của mình, bạn có thể thiết lập các cách khác để thực sự cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: trước khi khách hàng có thể mua hàng, bạn có thể thực hiện một bảng câu hỏi ngắn gọn mà khách hàng điền vào để tạo ra các sản phẩm tốt nhất dựa trên phản hồi của họ. Điều này cung cấp cảm giác được cá nhân hóa và cho phép khách hàng cảm thấy như họ đang nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sở thích độc đáo của họ.

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết

Một cách tuyệt vời khác để tăng mức độ tương tác của khách hàng là thực hiện chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết có thể đơn giản như yêu cầu khách hàng tạo tài khoản với thương hiệu và doanh nghiệp của bạn và sau đó nhận điểm cho mỗi lần mua hàng họ thực hiện.

Sau đó, họ có thể sử dụng những điểm này để mua hàng trong tương lai dưới hình thức giảm giá hoặc quà tặng. Nhiều khách hàng trải nghiệm cảm giác đầu tư với hệ thống điểm và không muốn điểm của họ bị lãng phí, vì vậy cuối cùng họ mua lại từ công ty của bạn để sử dụng những điểm đó.

Mẹo để tăng mức độ tương tác của khách hàng

Dưới đây là một vài mẹo tuyệt vời cần ghi nhớ khi làm việc để tăng mức độ tương tác của khách hàng cho thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn:

Khuyến khích khách hàng theo dõi bạn trên phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một số cơ hội để thu hút khách hàng và bạn càng kết nối nhiều khách hàng với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, tỷ lệ tương tác của bạn càng cao. Ví dụ về việc khuyến khích khách hàng kết nối với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội bao gồm yêu cầu khách hàng chia sẻ sản phẩm của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và gắn thẻ tài khoản của công ty bạn, yêu cầu khách hàng theo dõi và đăng nội dung có liên quan và thú vị để giữ người theo dõi tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội.

Cung cấp ưu đãi giới thiệu

Giới thiệu là một cách tuyệt vời để có được khách hàng mới đồng thời thu hút khách hàng hiện tại. Ví dụ: bạn có thể cung cấp cho khách hàng hiện tại ưu đãi 10 đô la cho mỗi khách hàng mà họ giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn. Khách hàng được giới thiệu cũng sẽ nhận được 10 đô la để chi tiêu cho lần mua hàng đầu tiên của họ. Cách tiếp cận này cung cấp các ưu đãi cho cả hai bên và tăng xác suất mua hàng từ cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới.

Thường xuyên yêu cầu phản hồi từ khách hàng

Nhận phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời để đánh giá những gì đang hoạt động và những gì không. Có một số cách để nhận phản hồi, bao gồm bằng cách đăng các cuộc thăm dò ý kiến trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc gửi các cuộc khảo sát không thường xuyên qua email. Sử dụng câu trả lời để xác định bất kỳ khu vực nào bạn có thể thực hiện thay đổi.